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Diagrama de Kano

O Diagrama de Kano, ou também chamado por Análise de Kano, é um dos métodos mais eficientes criados na busca pelo desenvolvimento ou melhoria de produtos, tendo como base a caracterização das necessidades do cliente, sejam elas verbais ou não.

Essa ferramenta para condução de empresas foi criada na Universidade de Riko, em Tóquio, no Japão, e tem como desenvolvedor o professor Noraki Kano.

Intuito do método

O método possibilita aos desenvolvedores (de produtos) fazer com que as informações que são obtidas por meio de pesquisas, questionários e outros se tornem melhorias reais e concretas para a empresa em questão. Após a aplicação dessa técnica, não só os seus clientes estarão satisfeitos e contestes com a melhora de sua instituição e dos produtos que são oferecidos, como também ficarão encantados, promovendo e divulgando a empresa por onde passarem.

Diagrama de Kano

São técnicas como essas que deveriam ser abordadas com maior frequência nas empresas, pelo menos naquelas que buscam o desenvolvimento gradativo e novas formas de agradar aos clientes. Imagine-se no lugar deles. Provavelmente você já respondeu alguma pesquisa de qualidade e, mesmo depois disso, viu que nada mudou no lugar em questão. A partir do momento em que o cliente percebe que ele também é essencial para o desenvolvimento da empresa, já que suas ações e sugestões são ouvidas, ele começa a ficar encantado pela instituição.

Existem alguns requisitos essenciais para que a técnica do diagrama de Kano realmente dê certo, que são formas já pré-dispostas por esse sistema. As sugestões dos clientes podem ter diferentes variações: a primeira delas são as sugestões obrigatórias, coisas que o cliente espera encontrar no produto e, que se não forem possíveis, muito provavelmente ele irá se decepcionar com a empresa.

Já a segunda são as exigências explícitas, ou seja, aquelas que o cliente diz claramente que quer ter no produto. O terceiro nível é dos requisitos inesperados, ou seja, algo que o cliente não espera e que se feito pode então surpreendê-lo.

Cliente satisfeito X cliente surpreendido

Essa tática também é usada, pois, muitas vezes, a empresa passa por fases onde não se precisa exageradamente de novos clientes, mas sim manter os que já estão com ela há tempos. Por conta disso, ao melhorar seus produtos com esse método, muitos não irão nem notar, mas também não ficarão descontentes.

No caso em que mudanças não fazem parte dos seus planos, se prepare para começar a perder uma demanda de consumidores. Os clientes precisam sempre de renovação e necessitam estar por dentro das maiores atualidades. Se outra empresa do mesmo segmento, por exemplo, promover as melhorias na qual o seu cliente já lhe alertou anteriormente, esqueça-o: ele começará a ser consumidor dessa outra.

Por conta disso, a satisfação linear, ou seja, satisfação de todos de uma forma homogênea, é aquilo que acontece quando todos os requisitos dos clientes são atendidos, causando satisfação por parte de todos.

Já se você pretende encantar os seus clientes, a dica é outra: inove. Além de proporcionar as mudanças que lhe são necessárias, também surpreenda os seus clientes, com ações de gestão de qualidade que prometem encantá-lo. O Diagrama de Kano proporciona, então, um ciclo onde todos saem ganhando: os clientes, surpreendidos ou satisfeitos, o idealizador da gestão do diagrama e a empresa em questão!

Fábio Pereira
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